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Die ordentliche Rechnung  |  Best Practice — Geschäftsprozesse im Web abbilden

Verdammtes kleines digitales Telefonmännlein

Eintrag abgelegt unter: Kommunikation — silkester at 11:46 am on Dienstag, September 12, 2006

Es ist nicht zu fassen. Je größer das Unternehmen desto größer das Telefonblah, wenn man mit deren Unternehmensvertretern sprechen möchte. Soeben wollte ich mit der Postbank ein Gespräch führen. Erster Kontakt ging über die Post-Filiale von Mensch zu Mensch. Das war der erste Flopp. Geschäftskunden werden von der Postbank nicht mehr persönlich in den Filialen bedient. Diesen steht neben der Online-Präsenz eine E-Mail-Adresse und eine 0180-Nummer zur Verfügung.

Das digitale Telefon-Männlein sortiert zunächst Bestandskunden von Interessenten aus. Ich bin Interessent und sage “weiter”. Mir ist klar es hört mir eine Maschine zu ich achte also darauf, dass ich das ‘w’, das ‘ei’ udn das ‘ter’ deutlicher als sonst ausspreche. Hilft nichts, die Maschine versteht mich nicht ich werde aufgefordert zu wiederholen Bankkontonummer oder ‘weiter’. Ich sage: “Wweiterrrrrr” und rolle das R mit der Zunge am Gaumen.

Nun sortiert das Männlein in “Band-Abhörer” und “Berater Gesprächsuchende”. Ich will einen Berater haben, das erspart mir i.R. viel Blah mit unnützen Werbesprüchlein und den elaboraten, toten, unerträglichen “Werbespeak”, den man bei solchen Band-Informations-Ansagen üblicher Weise geliefert bekommt. Außerdem mag ich ein wenig menschliche Wärme und Interaktion auch in geschäftlichen Dingen. Ich sage: “Berater. ” und natürlich versteht mich das Maschinchen erst beim zweiten Anlauf. Es weist mich noch auf Wartezeiten hin, die ich bei meiner Wahl u.U. zu erdulden hätte und dann schmeisst es mich komplett aus der Leitung.

Bravo. Klasse Service. Na, Mahlzeit … das fängt ja gut an.

Nachgedanken:

Ich weiß nicht, wer die Postbank berät oder wer dieses Politik im Umgang mit Geschäftskunden zu verantworten hat, aber piuh das Kostet Kunden. Weniger Kunden heißt weniger Umsatz, weniger Umsatz heißt Verlust. Sicher rechnet man die tatsächlichen Kosten, die Smalltalk von Berater zu Kunden die Postbank täglich kosten, dann kommen hier Milliardenbeträge raus und da viele Banken Service für den Otto-Normal KMU einstampfen und gegen Null fahren haben diese nur die Wahl zwischen Regen und Traufe, … ich denke dennoch, dass die Rechnung ohne den unentschlossenen Kunden in spe gemacht wurde und derlei Erfahrungen zu einem üblen Ruf beitragen. Miese Entscheidung, soweit ich das beurteile.


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(1 Kommentar)

1 Kommentar
  • 1. Tammy  |  Mai 5th, 2010 at 10:59 am

    Ich könnte bei diesen Maschinen auch nur ausflippen. Das in der Kombination mit einer nervenden Melodie in der Warteschleife bringt mich echt schnell auf die Palme. Ich bin dann schon immer froh, wenn ich per Tastatur meine Eingaben machen kann…